Segundo estudo da Pwc, o porcentual de brasileiros que adquirem produtos ou serviços pelo smartphone triplicou de 2013 para 2019, reforçando que, atualmente, a interação cliente e marca já é digital.
As marcas, percebendo oportunidades nessa nova realidade, abraçaram a ideia de inserir, também como papel estratégico, a tecnologia, criando experiências interativas com o consumidor como meio de aproximá-lo.
Foi o caso da Magazine Luiza, por exemplo. Além de ser um comércio varejista, é uma das marcas mais conhecidas e valiosas da América Latina por incentivar a combinação do digital com suas lojas físicas, algo que aqui no blog tem sido comentado com recorrência como de extrema importância.
Falando de Magazine Luiza, sua brand persona, a “Lu”, ajuda no processo de atendimento e pós-venda por meio de dispositivos conectados, e foi eleita pelo público como o melhor chatbot na categoria serviços. Considerada um case de sucesso, a personagem é um ótimo exemplo de como uma empresa é capaz de aliar o conceito de narrativa emocional com tecnologia.
Só para lembrar, narrativa emocional é uma das maneiras de auxiliar na construção de disponibilidade mental, e consiste em criar histórias impactantes e que de fato envolvam o consumidor. Exemplos como esse mostram a importância da construção de uma narrativa emocional estruturada, aliado à questão do omnichannel.
Voltando ao caso Magazine Luiza, porque essa estratégia trouxe resultados tão positivos para a varejista?
Ao compreender o impacto que histórias possuem no nosso cérebro, entendemos o motivo pelo qual as narrativas são tão relevantes. O que acontece no cérebro é que, ao entrar em contato com narrativas emocionais, sendo elas do universo online ou offline, nós vivemos as histórias como se fossem reais e isso faz com que a nossa atenção seja despertada!
Além disso, uma narrativa emocional bem construída faz com que o conteúdo transmitido seja mais facilmente armazenado pelo cérebro quando comparado com uma simples informação, pois nossas sensações auditivas, visuais, motoras e somatossensoriais são estimuladas.
Aliado ao alto impacto de narrativas no nosso inconsciente, pesquisas recentes já demonstraram que a construção de personagens, como a Lu, pode ajudar no rápido reconhecimento da marca, aumentar a participação de mercado e o lucro da empresa, além de cativar novos clientes e reduzir a sensibilidade ao preço.
Dessa maneira, uma narrativa emocional que se baseia num storytelling virtual é capaz de tornar a conversa menos mecânica e mais afetiva, criando uma sintonia através da história, da identidade e da personalidade de sua marca. É fundamental que as empresas transformem a natureza tecnológica em um atrativo para o cliente e para si mesmo.
E você? Já pensou em como sua narrativa emocional no meio digital está impactando o consumidor? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar a metrificar suas estratégias e aprimorá-las!