Qualquer empreendedor sabe que o lema é: o foco deve ser sempre e 100% no cliente! Esse princípio, que surgiu lá em 1980 com o Marketing 2.0 (ou “Era do Consumidor”) de Philip Kotler, coloca o consumidor no centro de todos os esforços, buscando satisfazer suas reais necessidades.
Essa breve historinha que eu contei é importante para a gente entender que o tempo passou, os consumidores mudaram e o marketing precisou evoluir. Hoje, continuamos colocando o foco no cliente, mas outros conceitos surgiram. E é por isso que eu apresento a vocês o customer experience (CX). Você já ouviu falar sobre ele, certo?
Esse conceito vem com força total em 2018 e é uma das grandes apostas para este ano (a Mari falou um pouquinho sobre outras tendências para esse ano nesse texto aqui). Basicamente, ele busca entender o relacionamento entre marca-consumidor e por isso, mapeia todos os pontos de contato que o cliente possui ao longo de toda a sua jornada com determinada marca.
Em outras palavras, significa dizer que o customer experience visa melhorar a experiência do consumidor, a fim de estabelecer uma relação emocional e de lealdade entre ele e a empresa. E em tempos em que experiências definem marcas, o neuromarketing e o CX podem ser grandes aliados. Vamos entender por quê?
Ao vivenciar uma experiência, seja ela qual for, nós somos tomados por uma série de emoções que, na maioria das vezes, não nos damos conta ou não conseguimos explicar. Essas emoções inconscientes impactam diretamente nas nossas decisões e percepções sobre a experiência vivida. Como qualquer contato com uma marca significa experiência, essas mesmas ajudam o consumidor a modular sua percepção de valor também sobre a própria marca.
Dessa forma, entra em ação o neuromarketing. Através dele, é possível entender as melhores estratégias para impactar e emocionar o consumidor, aumentando as chances de a marca ser lembrada futuramente.
Vamos imaginar, por exemplo, que uma marca de e-commerce vai abrir seu primeiro ponto de venda físico. Quais embalagens traduzem melhor o conceito do negócio e chamarão atenção dos consumidores? Quais cores e cheiros provocam sensações de aproximação?
Ao ajudar você a responder todas essas perguntas, o neuromarketing proporcionará maior efetividade e experiências únicas para os consumidores porque só ele é capaz de metrificar as respostas emocionais com relação às diferentes ações e estratégias de marketing.
Viu como esses dois conceitos juntos podem ser o seu grande diferencial? O ano está só começando e muita coisa boa está por vir! Então, é importante sempre lembrar que uma marca que consegue despertar em seu público além do lado racional, o emocional, terá mais chances de gerar vínculos mais poderosos e difíceis de serem quebrados. Fica a dica para 2018! 😉